PSYCHOLOGIE & SERVICES

 

DES CONCEPTS SUR LA GESTION DES PARTIES PRENANTES 

 CHEMINEMENT COGNITIF DU DECIDEUR 

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OBJECTIFS

RELATION DE CONFIANCE

COMMUNIQUER ET COLLABORER 

ASPIRATION DES PARTIES PRENANTES

VOYAGE DE LA RELATION 

FAVORISER LA RELATION

DEFINITION: service & valeur

COMPRENDRE LES BESOINS DU CONSOMMATEUR

Le model mental 

CERCLE D’OR

ANALYSER ET COMPRENDRE SON ENVIRONNEMENT

MANIPULATION DE LA DECISION

Le Rôle des sens dans la Connaissance

EFFET PYGMALION

CONCLUSION DECIDEE

OBJECTIFS

Des concepts pour engager toutes les parties prenantes à la cocréation de valeurs. 

L’information et la manipulation du cheminement cognitif de la décision

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Des concepts et modèles de bonnes pratiques sur la façon d’assurer l’engagement et la contribution de chacun des parties prenantes et cocréer le plus de valeur possible; Des influences sur nos décisions

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ETABLIR DE BONNE RELATIONS 

Faire progresser la vision commune sur la manière de parvenir à une situation gagnant gagnant.

Réduire les dépenses liées aux négociations 

Une bonne relation de service révèle une compréhension de :

• Résultats requis 
• Préférences des parties prenantes 
• Expériences réelles et requises 

Lorsqu’un niveau de confiance élevé existe, chaque partie est convaincue que son prochain s’engage dans la réussite mutuelle et au fur et à mesure que la relation conduit à des succès interdépendants, une confiance encore plus grande peut être accumulée. 

COMMUNIQUER ET COLLABORRER 

    Pour communiquer et collaborer  efficacement, les individus doivent être conscients des différences culturelles, des barrières linguistique et géographiques (fuseau horaire).

L’écoute est cruciale pour une bonne communication. Une mauvaise écoute est à l’origine d’erreurs de malentendus et d’échecs de coopérations.

« La communication est l'art de se faire comprendre et de comprendre les autres. »

Différentes méthodes peuvent être utilisés pour COMPRENDRE et AGIR, comme l’échelle de COVEY S. : 

1- Comprendre avant d'agir : Il est essentiel d'écouter et de comprendre les autres avant de proposer des solutions.

2- Proactivité : Prendre l'initiative et se concentrer sur ce que l'on peut contrôler.

3- Vision à long terme : Agir en ayant une vision claire de ses objectifs et valeurs.

Ces principes aident à prendre des décisions éclairées et à établir des relations solides

ASPIRATION DES PARTIES PRENANTES 

Pour comprendre le parcours d’une relation, nous devons comprendre les aspiratiComprendre les aspirations du client ou utilisateurs 

Documenter les groupes en tant que persona

Définir comment les consommateurs interagissent avec le service dans les scenarios

Visualiser de bout en bout sous la forme d’une carte du parcours 

ons des parties prenantes autour de ce qu’elles veulent réaliser et de ce qu’elles attentent 

              Ci-dessous les facteurs qui poussent les PP à faire certains choix et/ou avoir besoin de certains produits et services. 

Il faut toujours créer un « plan de service » visualisant l’utilisation pour optimiser l’expérience. 

   

1. Comprendre les aspirations du client ou utilisateurs 
2. Documenter les groupes en tant que persona
3. Définir comment les consommateurs interagissent avec le service dans les scenarios
4. Visualiser de bout en bout sous la forme d’une carte du parcours 

LE PARCOURS DE LA RELATION 

 La conception du parcours fait partie de la conception des services. 

Avant de le démarrer , il convient de définir le résultat souhaité, l’expérience des parties prenantes, la valeur attendue et la manière dont chaque étape peut contribuer à la cocréation de cette valeur 

FAVORISER LA RELAION 

Dans une relation de base, le client peut vérifier les performances passées et s'abstenir 

Dans une relation de coopération, le client peut évaluer la maturité du presta  par l’audit et le résultat devient important par rapport à la relation de base 

Dans un partenariat, l’ouverture et la confiance sont les facteurs clés de réussite mutuelles

    

COMPRENDRE LE BESOIN :

Avant d’obtenir ou de fournir un service, il est important de s’assurer de comprendre et de connaitre suffisamment les besoins du client afin de servir le service adéquat et éviter de deviner …

Le hasard entre souvent en jeu si l’on ignore les principes du genre  :

• Se concentrer sur la valeur 
• Progresser de manière itérative avec retro action 
• Collaborer et promouvoir de la visibilité 
• Penser et travailler de manière holistique 

Ce qu’on fait Souvent : 

On se concentre sur la technologie : nous allons mettre en place BI SME par ce que c’est nouveau >                                         quelle valeur ajoutée ? 

Confiance excessive > commencer avant de bien comprendre 

Agir avant de vérifier : une organisation peut développer un produit avant d’avoir des d’informations suffisantes sur les exigences légales par exemple, puis devoir réviser ses plans par la suite > travailler de manière holistique

Ne pas prendre en compte les couts et les risques > construire un produit sans tenir compte des couts de maintenance et d’amélioration 

LE MODEL MENTAL ET LA CULTURE :

Le model mental aide les individus à s’orienter dans le monde, ils sont la représentation abstraite et réductrice de la complexité que nous sommes tous confronté dans la vie quotidienne. C’est une représentation simplifiée de la réalité . Les schémas par lesquels nous comprenons tout le monde qui nous entoure  . 

Les stéréotypes font parties du model mentale . 

La culture est la programmation mentale collective de l’esprit humain qui distingue un groupe de personne d’une autre.

Exemple de Modèle Mental : La Loi de Pareto

Concept : La loi de Pareto, ou principe des 80/20, stipule que 80 % des effets proviennent de 20 % des causes.

Application : Ce modèle est souvent utilisé en gestion du temps et en productivité. Par exemple, 80 % des résultats d'un projet peuvent provenir de 20 % des efforts. En identifiant et en se concentrant sur ces 20 % cruciaux, on peut maximiser l'efficacité.

Il existe la carte culturelle comme outils qui cartographie les cultures et permet de décoder les influences de la collaboration interculturelle . Elles sont utiles pour concevoir des scenarios de service  

CERCLE D'OR :

   

Comprendre le besoin du consommateur 

Comment faisons-nous souvent pour comprendre une organisation , on se concentre facilement sur ce qu’elle fait plutôt que sur le comment et le pourquoi …….le vrai objectif 

Comprendre une organisation , c’est comprendre son objectif et sa vision .

Toute organisation doit avoir un objectif et une stratégie pour l’atteindre .Un bon objectif motivera les employés , influencera la façon dont le travail est réalisé et fournira une orientation pour toutes les questions liées au service.

 

• Chaque organisation sait ce qu’elle fait 
• Certaines savent comment elle s’y prenne 
• Peu savent pourquoi elles le font  
• Le pourquoi commence par l’objectif et la vision  

 Pourquoi l’entreprise existe-t-elle ?

 Comment mettre en place le plan d’action avec les collaborateurs d’entreprise ?

 En Quoi votre expertise est plus efficace que vos concurrents et quelle est sa valeur ajoutée ?

ANALYSER SON ENIRONNEMENT

    Analyser son environnement consiste à examiner et à comprendre les différents facteurs externes et internes qui peuvent influencer une organisation, un projet ou une situation

Une stratégie réussie émane de la compréhension du contexte y compris les partie prenantes (marchés , clients , ….)

SWOT  un bon moyen d’identifier les facteurs internes et externes 

PESTLE pour explorer le contexte externe, il contribue à la stratégie et a l’orientation de l’entreprise ainsi qu’au politique et procédure interne et externe . 

Un certain nombre de technique peuvent être utilisés pour évaluer les facteurs interne comme externe et établir une base de référence :

• Entretiens 
• Enquêtes
• Ateliers
• Questionnaire 

La segmentation permet d’identifier et cibler des besoins et désirs spécifiques . Chaque segment est unique et doit être abordé différemment !

• Trois facteurs peuvent permettre d’identifier les différents segments :
• Homogénéité ou besoins communs 
• Distinctions et unicité par rapport aux autres groupes 
• Réaction ou réponse similaires au marché 

        

MANIPULATION DE LA DECIISION :

La décision se fonde sur l'information mais n'en résulte pas !

« On ne désire pas une chose parce qu'elle est bonne, c'est parce que nous la désirons que nous la trouvions bonne »

 

Henry  veut changer sa voiture et décide de  consacrer 10MK francs à cette transaction. C'est peu vu son statut mais la chance lui sourit puisqu’il a découvert un fournisseur  qui lui propose une MERCEDES ML toutes options qui lui plaît beaucoup et ne coûte que 9MK francs. Le  vendeur à qui il s'adresse lui parle d’une autres voiture MAZDA CX5 Toutes options hors-série en promotion au prix exceptionnel de  10MK francs. Craignant de s'être décidée trop vite,  Henry  le suit. Le vendeur lui indique que tout  acheteur de cette voiture en promo se verra offrir un abonnement entretien sur 1an d’une valeur de 1 MK francs.

Henry  se décide. Le vendeur  est appelé et la confie à un autre vendeur pour les  formalités. 

< Je pourrais déjà emporter l’abonnement ?  >>  suggère Henry   < L’abonnement  ? Je crains monsieur qu'il n'y ait un  petit malentendu. Nous avons effectivement offert un abonnement aux dix premiers acheteurs, mais ce  n'est plus le cas depuis la semaine dernière. Si cet abonnement vous intéresse, nous pouvons vous la vendre au prix  exceptionnel de 750 M francs. > Henry hésite et accepte finalement la transaction qui lui coute 10M750k Francs. 

La technique de vente qui a conduit Henry à choisir la MAZDA plus cher et moins à son goût que celui qu’il voulait est classique : Ne dévoiler l'information qu’après avoir acquis la décision. 

Il existe chez chacun d'entre nous  une tendance à persister dans les décisions parce que  toute chose tend à persévérer dans  son  être >  (Spinoza). Cette tendance peut servir de support à des  manipulations

Les théories de l'utilité espérée. Ces théories  admettent la subjectivité de la notion d'utilité  pour le décideur.

Les théories cognitives. Ce second courant  s'attache aux conduites de décision. On ne  cherche plus à déterminer un critère d'utilité 

L'EFFET PYGMALION…prophétie auto-réalisatrice

Expérience: 

En début d'année  scolaire, on teste les enfants d'une classe, Puis, en fin  de journée, on dit à l'instituteur qu'il y a dans la  classe un enfant d'une intelligence exceptionnelle et  un autre par contre qui pose des problèmes, Sur son  dossier, il est même écrit : « Enfant pervers, à surveiller ».  Bien entendu, ces indications ont été données au hasard. En fin d'année, on teste à nouveau les  enfants. Les résultats sont cohérents avec ceux du  début d'année sauf dans deux cas : l'enfant prétendument exceptionnel a notablement progressé en test  d'intelligence (alors que sur une année, ces évaluations varient normalement assez peu) et l'enfant prétendument pervers a régressé. Simple coïncidence ?  Non, car l'expérience a été répétée six cents fois.  

Dans le même ordre d'idées, on dit à un instituteur que sa classe est plutôt bonne, à un autre qu'elle  est mauvaise. Ceci sans rapport avec la réalité. Au bout  d'un an, la classe réputée bonne est devenue bonne, la  classe réputée mauvaise est devenue mauvaise.  On désigne à un instituteur les cinq meilleurs  élèves aux tests d'intelligence. Les cinq élèves sont en  fait choisis au hasard. A la fin de l'année, ces cinq  élèves sont nettement au-dessus de la moyenne. 

Ces expériences convergent dans le même sens nous nous comportons de façon à confirmer ce  qui comptent pour nous. 

CONCLUSION DECIDEE :

Il n'y a pas de décision juste, juste une décision.

La décision n'est rien, elle dure qu'un instant et l’hésitation est tout , elle dure longtemps......et souvent tue la décision !

La pertinence de la décision ne se  prouve pas, elle s'éprouve. C'est d'ignorance que le  décideur a besoin, d'une ignorance cultivée par un  savoir.